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La experiencia del cliente: Customer experience management (CEM)

La experiencia del cliente: Customer experience management (CEM)

La atención en a la experiencia del cliente ha crecido exponencialmente en los últimos años.

Sin embargo, al mismo tiempo, la experiencia del cliente se ha convertido en una “cosa”, un término que muchas personas utilizan… ¿correctamente?

Las personas están en el centro del negocio, en un mundo cada vez más digital. Todo el mundo es un cliente: clientes como compradores, empleados, proveedores y otras partes interesadas. Ya sea en su calidad de consumidores, ciudadanos o trabajadores, el cómo atraer a las personas, servirlas y empoderarlas, son claves para el futuro crecimiento del negocio.

Todos en su empresa necesitan estar conectados y alineados con la optimización en la experiencia (s) del cliente como conductor de los ingresos.

En este mundo cada vez más digital en que vivimos, los factores determinantes que configuran esta experiencia se están multiplicando. Utilizamos más allá de mirar a los contactos cara a cara, las interacciones a través de varios canales, servicio al cliente, productos y soluciones, la marca como tal, y otros atributos; todos cerca del negocio, como elementos cruciales de la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es compleja. Esta formada por muchos factores que escapan del control del negocio. Un ejemplo claro es el “boca a boca”. 

La razón de no poder tener “control” es clara. Los clientes son individuos, y el elemento central de esta ecuación es altamente emocional, personal, conceptual y diverso.

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CEM: (customer experience management)

Uno puede administrar varias cosas en este tipo de relación; calidad de servicio al cliente, contenidos, interacciones en las redes sociales, a través del email o incluso físicas.

Sin embargo, realmente no se puede “manejar” la experiencia del cliente como tal. Y la razón es simple: los clientes dan forma a sus propias experiencias.

En definitiva, dado que son todos diferentes y no se puede administrar la experiencia, hoy se habla más del compromiso a través de las interacciones con ellos, más que desde las experiencias.

El CEM, o la gestión de la experiencia del cliente  no trata de gestionar la experiencia del cliente en sí, sino las interacciones con los clientes – y puntos de contacto – con el objetivo de satisfacer las expectativas del cliente e idealmente excederlas.  

En definitiva, la complejidad de gestionar la  experiencia del cliente requiere gestión, transformación y optimización de procesos. La participación del cliente en varios niveles, haciendo uso intensivo de datos e información para la acción y la eliminación de obstáculos, y los efectos de “silo”, teniendo en cuenta la participación del cliente y la implementación de cada vez más de tecnologías integradas.

Eso sí: No se trata sólo de datos y tecnología, con toda seguridad. Es “ponerse en los zapatos de”, “tener una vista exterior”.

Los clientes son más que datos y la retroalimentación digital. Ellos pueden caminar y hablar. ¡Son emociones!

Experiencia del cliente y Customer Journey

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Con el mapa del Customer Journey (viaje del cliente), se puede ver la experiencia del cliente y muchos procesos relacionados con él así como sus planes de poner el recorrido del cliente en el centro, utilizando personajes y centrándose en las distintas etapas del ciclo de vida del cliente.

El customer journey lleva a cabo el trabajo de adivinar la gestión y el diseño de la experiencia del cliente.

El customer journey es un marco que permite tener una visión más precisa del ciclo de vida del cliente, mirando a las características, objetivos, disparadores emocionales, diferentes etapas y puntos de contacto de los clientes. Es un enfoque no lineal a diferencia de lo que todavía vemos en los modelos tradicionales de embudo de marketing.

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